‘Ja hallo, jullie naam staat er toch boven?’

56 0

Als je deze kop leest, denk je ongetwijfeld terug aan de vele telefoontjes die je hebt gepleegd omdat je iets besteld hebt. Misschien bestelde je wel bij bol.com, maar stond er rechts onder de bestelknop een andere naam. Pietje Puk of een andere verkoper. Hé, what the bleep? Yep, bij bol.com kan het allemaal net wat lastiger zijn. In veel gevallen gaat het goed, maar soms is de boot aan. Door de ogen van een ex-bol.com klantenservice medewerker.

De telefoon gaat. Een boze klant deelt mede dat hij zijn beloofde televisie nog altijd niet aan de praat heeft gekregen: ‘en ik ben het onderhand helemaal beu, na alles geprobeerd te hebben’, zegt de klant gefrustreerd’. Maar de frustratie heeft haar kookpunt nog niet bereikt, als de klant te horen krijgt dat ‘er een berichtje naar de externe verkoper’ gestuurd wordt om het probleem op te lossen.

Willekeurig telefoongesprek

‘Ja dank je de koekoek!’ volgt er, ‘ik heb op bol.com besteld en jij zegt nu dat je een berichtje gaat sturen naar een externe leverancier? HOOR JE WEL WAT JE ZEGT!’ Ook de beleefde uitleg aan de klant in kwestie helpt geen zier: ‘je bekijkt het maar, jullie naam staat erboven, op mijn rekeningafschrift staat ‘bol.com’ – moet ik het spellen? –  dus jullie zijn mijn verkoper. Ik ga naar Radar, Kassa en de media. Oh, en dit gesprek is opgenomen!’

Het kan zomaar een willekeurig gesprek zijn die de huidige bezetting van bol.com moet voeren. Want RTL Nieuws schreef vandaag dat er een aantal gedupeerde klanten bij ‘het winkelcentrum van ons allemaal’ (laten we het beestje even juist omschrijven) inmiddels de wanhoop nabij is. 

Televisie

Neem bijvoorbeeld de 79-jarige Jos van Wakeren. De man trachtte via bol.com een nieuwe televisie aan te schaffen: ‘En hup, daar staat het toestel. Nog even de recensies bekeken, ze waren alleen maar goed. Wat kan mij gebeuren?’, zo laat hij aan RTL Nieuws weten, ook al zag hij staan dat de televisie door een ander bedrijf dan bol.com zelf geleverd zou worden: ‘Kan mij het schelen, ik heb wat ik hebben moet’, zo denkt hij. Terecht.

De televisie bleek echter niet in orde te zijn, en werd om die reden teruggestuurd. Tot zover loopt alles goed. Maar vanaf het moment dat de televisie geretourneerd is, begint het gedonder. Door de bol.com-klantenservice wordt medegedeeld – per e-mail – dat ‘er niets aan te doen is’. Want van Wakeren heeft de televisie immers gekocht bij een zogeheten externe verkoper.

Externe verkopers

En daar wringt de schoen enorm. Want leg een leek maar eens uit hoe de vork in de steel zit en waarom klantenservicemedewerkers bij bol.com met handen en voeten gebonden zijn aan het proces. Immers, veel klanten – mezelf incluis – redeneer heel simpel: als er ‘winkel’ staat, is het een winkel en geen winkelcentrum of marktplaats. En als er een bepaald logo boven staat, is de eigenaar van dat logo de verkoper. Andere smaken heb ik (bewust) niet – anders was ik wel naar Marktplaats of eBay gegaan.

Bij bol.com zit het wat anders in elkaar – vergelijk het met een grote bazar. Naast dat die bazar een eigen winkel heeft, huisvesten tientallen andere winkeliers zich in datzelfde pand. En al die winkeliers hebben hun eigen regeltjes en voorwaarden voor retourneren, garantie en zo meer. Wie met de bol.com-klantenservice belt vanwege een bestelling bij zo’n externe verkoper (want zo noemen ze dat), komt op een afdeling terecht die niet direct meer kan doen dan de verkoper aanschrijven: omdat het product feitelijk door een derde geleverd wordt, moet hij de problemen ook oplossen. De betreffende afdeling heeft daarmee slechts een ‘bemiddelende functie’, iets waar ze soms zelf ook ‘horendol’ van worden.

Overigens is bol.com niet de enige die met dit soort gedonderjaag bezigt. In de tijd dat NS Hispeed nog bestond, was er een klant die zijn geld terug wilde hebben en vroeg dat aan bij de NS Klantenservice. Die verwees weer door naar Thalys die vervolgens voor NS naar Parijs rijdt. NS had dat echter niet mogen doen, want – zo oordeelde een rechter – de reiziger heeft bij NS besteld. Maar dat terzijde.

Verantwoord?

De hamvraag is echter of een constructie zoals bol.com bedacht heeft etisch en moreel wel verantwoord is. In tijden waarop cybercrime en oplichting steeds makkelijker wordt – en ook bol.com in het verleden er wel eens eentje bij had zitten die de kantjes ervanaf liep – zou bol.com het verkoopproces meer naar zich toe moeten trekken. En garant moeten staan voor de fouten van een ander. Dat klinkt gek, maar als je je platform openstelt voor derden, blijf je wel ‘redactioneel’ – dus inhoudelijk – verantwoordelijk voor het doen en laten. Immers, als ik de producten van mijn goede vrinden bij ModernMyths hier zou aanbieden, moet ik daar toch ook voor instaan?

De schrijver van dit artikel was van 2014 tot 2015 een jaar werkzaam op dé afdeling van bol.com waar klanten vaak met een glimlach met vervolg gingen: de klantenservice.